Qui préféreriez-vous voir séjourner dans votre hôtel ? Un client qui se plaint constamment ou un client qui reste silencieux, choisissant de déverser ses pensées sur les médias sociaux et les sites d’évaluation comme TripAdvisor ? Recueillir et traiter de manière préventive les commentaires ou les critiques peut contribuer à changer les opinions ; transformer les clients mécontents en défenseurs de la marque et protéger votre réputation en ligne.

Mais comment amener vos hôtes à s’ouvrir et à vous faire part de leurs commentaires ? Une étude récente menée auprès de près de 2 000 consommateurs, par les gens de Software Advice (une société de recherche en gestion hôtelière), offre un peu d’aide.

Quand faut-il demander aux clients de donner leur avis ?

L’étude a mis en évidence que la plupart des personnes interrogées donneraient leur avis au moment du check-out ou dans les quelques jours suivant la fin de leur séjour. Une hypothèse juste, elle suggère également que plus la période de temps, après le séjour, est longue, moins il est probable que quelqu’un donne son avis.

En bref, si le feedback est précieux pour vous, ne laissez pas trop longtemps le temps de le demander. Assurez-vous que votre équipe de front of house pose les bonnes questions et lit correctement les situations, et vos invités. Un homme d’affaires pressé d’attraper son vol ne voudra pas passer du temps à remplir un questionnaire, donnez-lui donc une carte avec un lien pour répondre à l’enquête plus tard. Les familles avec des enfants qui crient ne seront pas motivées pour passer du temps à remplir des formulaires, alors donnez aux enfants la possibilité de s’impliquer aussi avec leurs propres  » formulaires de commentaires amusants « . Prévoyez des crayons de couleur.

Qui est le plus susceptible de vous donner un feedback ?

Dans un schéma similaire au biais de genre qui existe souvent au sein de la réservation d’hôtels ; les femmes sont plus susceptibles de fournir des commentaires sur leur séjour que les hommes. Un pourcentage significatif de 59% des femmes ont suggéré qu’elles fourniraient un retour dans la semaine, contre seulement 41% des hommes. Si vous en avez la possibilité, envisagez de diviser votre base de données par sexe et de donner la priorité aux commentaires de vos visiteurs féminins. Cependant, n’ignorez pas le voyageur masculin car, en fin de compte, le retour collectif de tous les clients est le plus précieux pour la majorité des hôtels.

Comment devez-vous essayer d’obtenir un retour d’information des clients ?

La méthode la plus préférée, à 41% des personnes interrogées, est d’obtenir un retour par une enquête en ligne, envoyée par e-mail. Il est intéressant de noter que 32% ont suggéré qu’un sondage papier reste leur méthode préférée pour fournir un feedback. Si cette méthode est peut-être habituelle, elle représente un casse-tête logistique pour les équipes marketing chargées d’analyser de grands volumes d’enquêtes papier.

Contournez ce problème en envisageant l’ajout d’un code QR à votre enquête papier pour encourager le remplissage en ligne, ou d’une URL raccourcie (bit.ly, etc.) afin qu’il soit facile pour vos invités de la taper. Réfléchissez aux questions que vous posez dans vos formulaires de commentaires et restez bref et simple. Si vous n’avez pas l’intention de donner suite aux données reçues, ne prenez pas la peine de les recueillir. Les questions à choix multiples sont plus faciles à remplir pour vos invités et, ce qui est crucial, plus faciles à saisir pour ceux qui sont chargés de collationner les commentaires numériquement.

Envisagez la manière dont les invités pourraient donner leur avis au moment du passage en caisse. Alors que l’étude suggère qu’ils ne sont peut-être pas la méthode de rétroaction préférée de vos invités, une tablette avec une série de questions simples pourrait attirer un meilleur engagement qu’une longue enquête post-séjour.

Il s’agit d’une méthode de rétroaction plus efficace.

Autres observations

L’étude complète se poursuit en analysant les incitations que vous pouvez utiliser pour encourager les commentaires des clients, bien qu’il faille veiller à ce que les commentaires soient impartiaux (s’ils obtiennent quelque chose gratuitement, ils peuvent se sentir plus obligés de laisser un avis positif). L’étude examine également si le niveau de satisfaction d’un client a un impact sur la probabilité qu’il laisse un commentaire. Sans surprise, les clients les plus satisfaits et les moins satisfaits sont plus enclins à donner leur avis. Obtenir les commentaires de ceux qui ne se situent pas aux extrémités supérieures/inférieures du spectre est particulièrement important, car leurs opinions pourraient bien refléter davantage la  » norme « .

Conclusions

Bien sûr, le feedback ne se résume pas à la négativité. Découvrir pourquoi vos hôtes ont apprécié leur séjour est tout aussi précieux, car cela permet d’axer votre activité marketing sur les aspects de votre produit qui sont particulièrement attrayants pour vos hôtes.

Ce que cette étude montre, c’est que l’un des éléments clés est la récence. La récence des commentaires affecte la précision, ce qui signifie à son tour des commentaires plus précieux pour votre entreprise. Le suivi de vos invités pour savoir ce qu’ils ont pensé devrait faire partie intégrante de l’expérience standard post-séjour.

Il est important de savoir ce que vous pensez de votre séjour.